01Înainte să scrii: află ce s-a întâmplat
Google spune că recenziile negative sunt o ocazie valoroasă de a înțelege așteptările clienților și tot Google spune să răspunzi la timp. La timp nu înseamnă pe loc. Sfatul nostru e să cauți mai întâi vizita, comanda sau programarea, pentru că răspunsul scris la nervi sau din memorie e cel pe care îl regreți. Încadrează recenzia într-una dintre trei grupe. Plângerea e justă, și datorezi o scuză și o soluție. E parțial justă, și răspunsul e o corectare calmă. Sau încalcă politicile Google privind conținutul, și o raportezi. Scrie răspunsul, lasă-l o oră, apoi citește-l ca următorul client.
- Caută vizita, comanda sau programarea înainte să răspunzi
- Încadrează recenzia: justă, parțial justă sau împotriva politicilor Google privind conținutul
- Scrie răspunsul, lasă-l o oră, recitește-l ca următorul client
02Răspunsul în sine: scurt, concret, semnat
Google spune că răspunsurile tale sunt publice, deci scrie la fel de mult pentru cel care citește firul peste o lună cât pentru autorul recenziei. Sfaturile lor cer răspunsuri clare și utile: adresează-te cu numele, referă-te la ce a spus, cere scuze când se cuvine și semnează cu numele sau cu inițialele tale. Recunoaște greșelile care au fost ale tale, dar nu-ți asuma răspunderea pentru lucruri din afara controlului tău și spune ce poți și ce nu poți face. Iată forma unuia, pentru o recenzie în care Maria spune că programarea ei a început cu 25 de minute întârziere: 'Bună, Maria, îmi pare rău că programarea a început cu 25 de minute întârziere. Nu ar fi trebuit să se întâmple. Sună-mă la 07xx xxx xxx ca să vedem împreună ce s-a întâmplat. Andrei.' Trei propoziții, fără apărare, un singur pas următor.
- Adresează-te cu numele și referă-te la ce a spus
- Cere scuze unde se cuvine și doar pentru ce a fost al tău
- Spune ce vei face, apoi roagă-l să sune sau să scrie pe email pentru detalii
- Semnează cu numele sau cu inițialele tale
03Ce îl înrăutățește
Patru obiceiuri fac stricăciuni. Cearta, pentru că răspunsul stă public sub recenzie, iar fiecare propoziție e citită de potențiali clienți care nu au niciun interes în cine are dreptate. Dezvăluirea informațiilor private ale autorului: Google spune să nu o faci niciodată. Citirea noastră e că un răspuns nu ar trebui să adauge detalii despre vizită pe care autorul nu le-a dat el însuși, de pildă ce a comandat, când sau cine l-a servit. A relua ce a scris el e în regulă. Același text pregătit lipit sub fiecare plângere: Google sfătuiește să nu trimiți același mulțumesc tuturor, iar o scuză tip se citește la fel. Și oferirea unei reduceri sau a unui serviciu gratuit în schimbul schimbării sau ștergerii recenziei: pagina Google spune că încalcă politicile lor. Sfaturile lor mai spun să nu folosești răspunsul pentru oferte sau promoții. Rezolvă problema în privat, fără nicio condiție legată de recenzie.
- Fără ceartă: răspunsul stă public sub recenzie
- Fără detalii private pe care autorul nu le-a dat el însuși
- Fără răspunsuri identice, pregătite dinainte
- Fără reducere sau serviciu gratuit în schimbul schimbării sau ștergerii recenziei
04Când raportezi în loc să răspunzi
Nu orice recenzie de o stea merită o conversație. Paginile de ajutor Google dau unei afaceri două unelte: să răspundă și să raporteze o recenzie despre care crede că încalcă politicile de conținut. Citește politicile acelea și, dacă recenzia le încalcă, raportează-o. Dacă mai postezi și un răspuns scurt, e alegerea ta, iar decizia de a păstra sau a șterge recenzia aparține Google. Două observații practice din pagina de ajutor: doar o afacere verificată poate răspunde, iar Google verifică răspunsurile față de politicile sale înainte să apară. Spune că de obicei durează până la 10 minute, dar uneori poate dura până la 30 de zile, deci nu posta același răspuns de două ori.
- Raportează recenziile despre care crezi că încalcă politicile Google privind conținutul
- Doar o afacere verificată poate răspunde, iar răspunsul e public sub recenzie
- Răspunsurile sunt verificate înainte să apară: de obicei până la 10 minute, uneori până la 30 de zile, spune Google
05Unde PROOF48 nu e alegerea potrivită
O singură recenzie negativă e o treabă pe care ar trebui s-o faci tu, pentru că numai tu știi ce s-a întâmplat la tejghea. Noi nu ștergem recenzii, iar nimeni în afară de Google nu hotărăște dacă una rămâne. Dacă o recenzie afirmă ca fapt ceva fals și păgubitor, avocatul e alegerea potrivită, iar noi nu suntem avocați. Unde ajutăm e munca din jur. FOUND, la 297 EUR pe lună, administrează Google Business Profile și monitorizează recenziile și concurența, așa se observă devreme o recenzie negativă nouă. Nu repară o problemă de serviciu din spatele plângerilor repetate și nu promitem nicio notă și nicio poziție. Cererea de recenzii de la clienții mulțumiți e o altă treabă, tratată în articolele noastre despre cum obții mai multe recenzii Google și despre automatizarea cererii.
- O singură recenzie: răspunde tu, tu știi ce s-a întâmplat
- Nu ștergem recenzii; decide Google
- O afirmație falsă și păgubitoare prezentată ca fapt: vorbește cu un avocat
- FOUND (297 EUR pe lună) administrează profilul și monitorizează recenziile; nu repară o problemă de serviciu
Nu o lucrare de reputație: un hotel care își publică linia de reclamații
Niciuna dintre cele opt lucrări descrise la noi nu e o lucrare de administrare a reputației. Cea mai apropiată e Hotel Santorini din Eforie Nord: site-ul lui publică numerele de la recepție, restaurant și reclamații, pe site și în datele structurate. Este un detaliu de contact publicat, iar noi nu susținem nimic despre efectul lui asupra recenziilor hotelului. Nu publicăm cifre de recenzii pentru hotel, pentru că nu le măsurăm.
Vezi lucrarea: Hotel SantoriniÎntrebări, cu răspuns
Ar trebui să răspund la fiecare recenzie negativă?
Sfatul nostru e da. Google spune că răspunsurile utile și pozitive arată că ești receptiv, iar răspunsul e public sub recenzie. Dacă nu ești sigur ce s-a întâmplat, află întâi. Dacă recenzia încalcă politicile Google, raportează-o.
Cât de repede ar trebui să răspund?
Sfaturile Google spun să răspunzi la timp și nu dau un număr de ore. Nici noi nu avem o cifră. Un răspuns prompt, după ce ai verificat faptele, e mai bun decât unul instant și greșit.
Pot șterge o recenzie negativă?
Nu prin uneltele de răspuns. Paginile de ajutor Google pe care le-am citit dau unei afaceri două variante: să răspundă sau să raporteze o recenzie despre care crede că încalcă politicile de conținut. Decide Google.
O să schimbe autorul nota după un răspuns bun?
Uneori. Google spune că răspunsurile constructive și urmărirea cazului pot chiar să-l încurajeze pe client să-și actualizeze recenzia. Nu cere asta niciodată în schimbul a ceva: oferirea unei reduceri pentru schimbarea unei recenzii încalcă politicile Google.
Unde se încadrează PROOF48
Un răspuns bun la o recenzie negativă pe Google vine după ce ai verificat faptele, e scurt, concret și semnat, recunoaște doar ce a fost al tău și mută detaliile la un telefon. Nu se ceartă, nu adaugă detalii private pe care autorul nu le-a dat el însuși și nu oferă o reducere în schimbul unei recenzii modificate. Planul FOUND de la PROOF48, la 297 EUR pe lună, administrează profilul și monitorizează recenziile, dar scuza trebuie să vină de la tine.
Cosmin Tiu · Fondator, PROOF48
Cosmin lucrează în marketing online și dezvoltare software din 2018, iar din ianuarie 2023 construiește zilnic cu AI. Scrie și acum cod de la zero în fiecare zi, în Python, React, Rust și C#. PROOF48 livrează site-uri de prezentare în 48 de ore și facturează după, așa că fiecare opinie de pe acest blog a fost plătită în lucrări reale, nu în teorie.