01Numește un responsabil și un înlocuitor
Începe cu un om, nu cu o unealtă. Pagina de ajutor Google spune că un Business Profile poate avea mai mulți proprietari, dar un singur proprietar principal, care nu poate renunța până nu transferă proprietatea principală altcuiva. Proprietarii pot adăuga și elimina utilizatori. Managerii au aproape același acces, pot răspunde la recenzii și nu pot adăuga sau elimina utilizatori. Regula noastră de aici: proprietarul principal e cineva din interiorul afacerii, niciodată un freelancer sau un cont de agenție cu care te-ai putea certa. Numește o persoană care citește și răspunde la recenzii, numește o a doua care o înlocuiește în concedii și scrie ambele nume în politică. Când pleacă cineva, proprietatea se schimbă în aceeași zi.
- Proprietar principal: o persoană din interiorul afacerii, cu pasul de predare scris pentru când pleacă
- O persoană numită răspunde la recenzii și o persoană numită o înlocuiește
- Managerii pot răspunde la recenzii, dar nu pot adăuga sau elimina utilizatori (Google Business Profile Help)
- Sursă citită pe 14 octombrie 2026: support.google.com/business/answer/3403100
02Stabilește ce urmărești, unde și cât de des
Fă lista tuturor locurilor în care un client poate spune ceva public despre tine: profilul Google, pagina de Facebook, eventualele listări din directoare de domeniu și o căutare după numele afacerii. Apoi dă fiecărui loc o frecvență de verificare și un responsabil. Pentru Google, pagina de ajutor despre notificări listează categoria Customer activity, adică alerte când clienții lasă recenzii noi sau adaugă poze, și spune că notificările Business Profile pot veni pe email, în Search sau în Maps. Le gestionezi din Search, la More, apoi Notifications, sau în aplicația Maps, la Business. Pornește-le și verifică dacă o alertă chiar ajunge. Pentru orice loc unde nu ai setat o alertă, politica e o verificare fixă, o dată pe săptămână. Intervalul e sugestia noastră, nu un optim măsurat.
- Profilul Google: pornește alertele Customer activity (More, apoi Notifications) și testează că ajunge una
- Fiecare alt loc public: trecut în politică, cu un responsabil și o zi de verificare
- O verificare fixă pe săptămână ca soluție de rezervă unde nu există alertă (sugestia noastră, nu o cifră măsurată)
- O dată pe lună, caută numele afacerii tale și citește ce apare
- Sursă citită pe 14 octombrie 2026: support.google.com/business/answer/7198436
03Scrie o singură dată regulile de răspuns
O regulă de răspuns are patru rânduri: cine, în cât timp, cu ce voce și ce e interzis. Cine: responsabilul numit, iar când lipsește, înlocuitorul. În cât timp: alege un număr de zile lucrătoare și scrie-l. Sfaturile Google spun doar că un răspuns prompt arată că îți pasă de părerea clienților și nu dau nicio cifră, iar noi nu avem un reper măsurat, așa că alege un termen pe care îl poți ține. Vocea: un singur registru, politicos, același la toți cei care răspund. Interzis: aceleași sfaturi spun să nu dezvălui niciodată informațiile private ale autorului și să nu faci atacuri personale, iar răspunsurile sunt publice. Cum scrii un răspuns bun e tratat în articolul nostru despre recenziile negative. Secțiunea asta hotărăște doar că se răspunde, cine trimite răspunsul și până când.
- Cine răspunde: un responsabil numit și un înlocuitor numit
- În cât timp: un număr de zile lucrătoare pe care îl poți ține, scris în politică (paginile Google pe care le-am citit nu dau nicio cifră)
- O singură voce și un singur fel de semnătură pentru toți cei care răspund
- Răspunsurile sunt publice și nu dezvăluie niciodată informațiile private ale autorului (sfaturile Google)
- Și recenziile pozitive primesc răspuns, nu doar plângerile
- Sursă citită pe 14 octombrie 2026: support.google.com/business/answer/3474122
04Escaladare: când nu mai ajunge un răspuns
Împarte fiecare recenzie într-una dintre trei categorii înainte să tasteze cineva. Categoria întâi e o plângere obișnuită sau o laudă: responsabilul numit răspunde conform politicii. Categoria a doua e o recenzie care pare să încalce politicile de conținut Google, de pildă interacțiuni false sau un conflict de interese, pe care Google îl listează la Rating Manipulation: o raportezi și ții minte că decide Google, nu tu. Categoria a treia e o recenzie care afirmă ca fapt ceva fals și păgubitor, amenință pe cineva sau ridică o problemă juridică ori de siguranță: nimeni nu răspunde până nu hotărăște proprietarul, iar sfatul unui avocat vine înaintea răspunsului. Nu suntem avocați, nu am verificat regulile românești pentru acest articol și nu e sfat juridic. Adaugă un declanșator care nu ține de recenzii: aceeași plângere de trei ori într-o lună merge la o analiză a serviciului, nu la încă o scuză. Trei e numărul nostru, nu un prag măsurat.
- Categoria întâi, recenzie obișnuită: responsabilul numit răspunde în termenul tău
- Categoria a doua, pare să încalce politicile de conținut Google: o raportezi, iar decizia aparține Google
- Categoria a treia, afirmație falsă și păgubitoare, amenințare sau problemă juridică: niciun răspuns până nu hotărăște proprietarul și nu a fost întrebat un avocat
- Aceeași plângere de trei ori într-o lună: analizează serviciul, nu formularea (pragul nostru)
- Un răspuns e verificat înainte să apară, de obicei în cel mult 10 minute și uneori până la 30 de zile, spune Google, deci postează-l o singură dată (support.google.com/business/answer/3474050, citit pe 14 octombrie 2026)
05Ce nu faci niciodată
Scrie lista asta, pentru că ziua în care contează e ziua în care cineva e supărat sau se grăbește. Politica Google spune că firmele nu au voie să ofere stimulente, cum ar fi plăți, reduceri sau bunuri ori servicii gratuite, nu au voie să ceară selectiv recenzii pozitive, nu au voie să ceară angajaților un anumit număr de recenzii și nu au voie să descurajeze sau să interzică recenziile negative. Tot ea listează recenziile plătite ca interacțiuni false, iar conținutul bazat pe un conflict de interese, inclusiv angajare actuală sau trecută, la Rating Manipulation, și spune că le elimină pe amândouă. De aici tragem regulile noastre: nicio recenzie despre afacerea ta scrisă de tine, de angajați sau de rude, nicio reducere pentru o recenzie schimbată, nicio ceartă în public și niciun răspuns care adaugă detalii pe care autorul nu le-a dat.
- Nicio plată, reducere sau cadou în schimbul unei recenzii și niciuna pentru schimbarea sau ștergerea uneia
- Cere-le tuturor clienților la fel, nu doar celor care par mulțumiți
- Nicio recenzie despre afacerea ta scrisă de tine, de angajați sau de rude și nicio cotă de recenzii pentru angajați
- Nicio ceartă în public și niciun detaliu privat într-un răspuns
- Sursă citită pe 14 octombrie 2026: support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
06Unde PROOF48 nu e alegerea potrivită
O politică de reputație costă o oră și niciun ban, și e bine s-o scrii singur, pentru că numai tu știi cine din afacerea ta răspunde unui client la ora 21. Cu o singură locație și recenzii puține, ajung proprietarul și o notificare în calendar. Nu avem date despre câte recenzii primește o firmă mică obișnuită, așa că trasăm linia din experiență, nu din cifre. FOUND de la PROOF48, 297 EUR pe lună, listează administrarea Google Business Profile și monitorizarea concurenței și a recenziilor. Nu listează scrierea sau postarea răspunsurilor tale și nu șterge recenzii, pentru că asta hotărăște doar Google. Nu repară o problemă de serviciu, nu înlocuiește un avocat și nu promitem nicio notă și nicio poziție. Administrarea automată a recenziilor e o linie din AUTOMATE, 2.997 EUR pe lună, care nu acoperă WhatsApp sau telefonul.
- O locație și puține recenzii: ajung proprietarul și o reamintire săptămânală, scrie politica singur
- FOUND (297 EUR pe lună): administrarea profilului și monitorizarea recenziilor, nu scrierea răspunsurilor tale
- Nu ștergem recenzii, iar o afirmație falsă prezentată ca fapt e treaba unui avocat
- Administrarea automată a recenziilor e în AUTOMATE (2.997 EUR pe lună), care exclude WhatsApp și telefonul
Nu o lucrare de reputație: un hotel care publică o linie de reclamații
Hotel Santorini din Eforie Nord este cea mai apropiată dintre lucrările noastre descrise, și nu este o lucrare de reputație. Site-ul lui publică numerele de la recepție, restaurant și reclamații, pe pagină și în datele structurate. Pentru o politică de reputație, asta e singura idee care merită luată: o plângere are unde să meargă, în afara casetei de recenzie. Nu susținem nimic despre efectul ei asupra recenziilor hotelului, nu avem cifre de recenzii pentru el, iar studiul de caz nu consemnează nicio politică de răspuns.
Vezi lucrarea: Hotel SantoriniÎntrebări, cu răspuns
Am nevoie de o politică scrisă dacă primesc puține recenzii?
Una scurtă tot ajută. Un responsabil numit, un termen de răspuns și o listă cu ce nu faci încap pe o jumătate de pagină și cer o oră. Nu avem date despre cum sunt distribuite recenziile la firmele mici, deci e părerea noastră, nu un rezultat măsurat.
Cine ar trebui să dețină profilul Google?
Pagina de ajutor Google spune că un profil are un singur proprietar principal, care nu poate pleca până nu se transferă proprietatea. Noi am pune acolo o persoană din interiorul afacerii, cu un înlocuitor numit, nu un freelancer sau un cont de agenție.
Cât de repede ar trebui să răspundem la o recenzie?
Google spune că un răspuns prompt arată că îți pasă de feedback și nu dă un număr de ore. Nici noi nu avem o cifră măsurată. Alege un număr de zile lucrătoare pe care îl poți ține și scrie-l în politică.
Răspunde PROOF48 la recenzii în locul meu?
FOUND listează administrarea profilului și monitorizarea recenziilor. Nu listează scrierea sau postarea răspunsurilor tale, iar deciziile din politica asta rămân la tine. Administrarea automată a recenziilor este o linie numită în AUTOMATE.
Unde se încadrează PROOF48
O strategie de reputație pentru o firmă mică e o pagină de decizii: un responsabil numit și un înlocuitor, o listă scrisă a locurilor urmărite, un termen de răspuns, trei categorii de escaladare și o listă cu ce nu faci. Google nu dă un termen de răspuns, așa că alege unul pe care îl poți ține. FOUND de la PROOF48, 297 EUR pe lună, administrează profilul și monitorizează recenziile, dar deciziile rămân la tine.
Cosmin Tiu · Fondator, PROOF48
Cosmin lucrează în marketing online și dezvoltare software din 2018, iar din ianuarie 2023 construiește zilnic cu AI. Scrie și acum cod de la zero în fiecare zi, în Python, React, Rust și C#. PROOF48 livrează site-uri de prezentare în 48 de ore și facturează după, așa că fiecare opinie de pe acest blog a fost plătită în lucrări reale, nu în teorie.