01Începe cu cinci clienți recenți
Alege cinci oameni care au cumpărat de la tine în ultimele luni. Include măcar unul care a șovăit și, dacă poți, unul care nu s-a mai întors. Cere cincisprezece minute, la telefon sau după o lucrare, și spune că vrei să explici mai bine ce faci, nu că vinzi ceva. Întrebările contează mai mult decât numărul. Întreabă ce se întâmpla în săptămâna dinaintea momentului în care te-au contactat, pe cine altcineva au mai căutat, ce era cât pe ce să-i trimită în altă parte și cum au hotărât. Apoi taci și ascultă. Cu cinci angajați ai un avantaj: fiecare vorbește zilnic cu clienții, așa că întreabă-ți echipa ce întrebare aude cel mai des și ce obiecție apare înainte de un nu. Notează răspunsurile cu vorbele clientului. Cinci discuții nu dovedesc nimic statistic și nu pretindem asta. Îți arată tipare la clienții tăi, iar pentru asta există un profil de client.
- Întreabă: ce se întâmpla în săptămâna dinainte să ne contactezi?
- Întreabă: pe cine altcineva ai mai căutat și de ce ai ales la noi?
- Întreabă: ce a fost cât pe ce să te oprească?
- Întreabă: cum ne-ai descrie unui prieten?
- Întreabă-ți echipa ce întrebare aude cel mai des
02Citește ce au scris deja clienții
Ai deja o arhivă gratuită cu felul în care vorbesc clienții. Recenziile Google, mesajele de pe Instagram și Facebook, emailurile, formularul de contact și notițele echipei după un telefon conțin expresiile pe care oamenii le folosesc pentru serviciul tău, iar ele nu sunt mereu cele de pe site. Copiază într-un singur document rândurile care se repetă, fără nume și numere de telefon. Dacă ai site, pagina de ajutor Search Console spune că raportul Performanță grupează datele după interogările tastate de oameni, cu clicuri și afișări, deci vezi cum formulează căutarea care ajunge la tine. Aceeași pagină notează că o interogare poate apărea în listă chiar dacă nu îți vezi site-ul când faci tu căutarea, pentru că rezultatele diferă după oră, loc, dispozitiv și istoricul căutărilor. Tratează lista ca vocabular, nu ca număr de clienți. Articolul nostru despre Search Console și Analytics explică cele două unelte, iar cel despre cum obții mai multe recenzii Google arată cum le ceri pe cele pe care le vei citi.
- Recenzii: motivul pentru care te-au ales și cuvântul lor pentru lucrare
- Mesaje și emailuri: întrebarea pusă înainte de programare
- Formular și notițe de apel: ce aveau nevoie și cât de repede
- Interogările din Search Console: cum formulează căutarea (doar vocabular)
03Scrie o pagină pentru fiecare tip de client
Grupează ce ai auzit în două sau trei tipuri de client, nu zece. Numește fiecare tip după situație, nu după un nume banal și o poză de stoc: 'proprietarul cu centrala stricată vineri seara' îți spune mai mult decât 'Maria, 34 de ani'. Câte o pagină pentru fiecare, cu aceleași câmpuri. Sari peste vârstă și venit, dacă nu schimbă o decizie pe care o iei tu. Testul pentru fiecare rând: poate schimba ceva ce scrii, ce preț ceri sau ce postezi? Dacă profilul nu schimbă nicio propoziție de pe prima pagină, niciun răspuns pe care îl trimiți și nicio temă pe care o tratezi, e decor și îl poți șterge.
- Situația: ce s-a întâmplat chiar înainte să te caute
- Alternativele: pe cine altcineva a luat în calcul, inclusiv varianta de a nu face nimic
- Obiecția: ce era cât pe ce să-l oprească
- Factorul decisiv: lucrul care a înclinat balanța
- Vorbele lui: trei expresii, exact cum le-a spus
- Unde a căutat: Google, Instagram, o recomandare, un vecin
04Pune-l la lucru, apoi verifică-l
Folosește pagina în trei locuri. Deschide prima pagină și paginile de servicii cu situația și cuvintele din profil, nu cu istoria firmei; articolul nostru despre cum îți scrii singur textele de pe site arată cum să pornești de la ce spui la telefon. Răspunde la obiecție, în text simplu, lângă preț sau lângă butonul de programare. Scrie fiecare articol sau postare ca răspuns la o singură întrebare pe care a pus-o cineva din situația respectivă. Apoi verifică-l în realitate: la următoarele zece cereri, notează ce tip a fost fiecare și dacă pagina l-a anticipat. Rescrie ce a fost greșit. Reia-l în fiecare trimestru sau când adaugi un serviciu. Înainte de toate astea, ar trebui să poți spune într-o propoziție ce vinzi, la ce preț și cui; articolul nostru despre marketing pe cont propriu sau agenție explică de ce. Dacă marketingul îl face altcineva, profilul e reperul după care vă uitați amândoi, iar articolul despre apelul lunar de strategie arată cum decurge o asemenea trecere în revistă.
- Prima propoziție de pe pagina principală folosește situația și vorbele clientului
- Obiecția primește răspuns în text simplu, lângă preț sau lângă butonul de programare
- Fiecare postare răspunde la o întrebare a unui singur tip de client
- Verifică pagina la următoarele zece cereri, apoi revizuiește-o în fiecare trimestru
05Unde PROOF48 nu e alegerea potrivită
Un profil de client e în mare parte muncă pe care o poți face doar tu, pentru că tu ai clienții și discuțiile. PROOF48 nu poate să-ți intervieveze clienții în locul tău și nu poate inventa un profil pentru o afacere care nu are încă clienți. Dacă nu ai niciunul, vorbește mai întâi cu oamenii pe care speri să îi servești și tratează pagina ca pe o presupunere pe care o testezi. Planurile de la /plans nu au un document de profil de client ca linie separată. GROWTH, la 1.497 EUR pe lună, cu bugetul de reclame facturat separat, include cercetare de audiențe și retargeting pentru conturile de reclame, iar pagina noastră de marketing descrie un proces care pornește de la un brief despre ce vinzi și cine cumpără. Pagina spune și că mai mult conținut nu repară o ofertă neclară și că am refuzat colaborări de marketing în care afacerea nu era pregătită. Dacă oferta sau prețul încă nu sunt hotărâte, clarifică întâi profilul și oferta, apoi plătește pe cineva să producă conținut.
- Nu putem să-ți intervievăm clienții și nici să inventăm unii pe care nu îi ai
- Niciun plan nu are un document de profil de client; GROWTH include cercetare de audiențe pentru reclame
- Oferta sau prețul încă nehotărâte: rezolvă asta înainte să cumperi conținut
Un site de salon organizat pe servicii și pe cartier
SCP Shine & Style, un salon de înfrumusețare pe Strada Baba Novac, Sector 3, București, a fost reconstruit de PROOF48 cu câte o pagină pentru fiecare serviciu, cu text și media proprii, și cu o linie de repere pe fiecare pagină pentru căutările locale din zona Dristor și Titan. O pagină per serviciu și o linie cu nume de locuri sunt decizii la care ajută un profil de client: ce servicii cer oamenii separat și de unde vin. Nu spunem că le-a produs un exercițiu de profil de client și nu publicăm nicio cifră de programări sau încasări pentru salon, pentru că nu le măsurăm și nu le estimăm.
Vezi lucrarea: SCP Shine & StyleÎntrebări, cu răspuns
Ce este un profil de client (persona)?
O descriere de o pagină a unui tip de client, construită din clienți reali: situația lui, ce era cât pe ce să-l oprească, ce a hotărât și cuvintele lui. E o notă de lucru pentru ce scrii și ce oferi, nu o statistică.
Câte profiluri de client are nevoie o firmă de cinci oameni?
Două sau trei, separate după situație. Peste atât, nimeni din echipă nu le mai folosește. Nu avem o cifră măsurată pentru numărul potrivit; e un sfat de lucru.
Am nevoie de cercetare plătită sau de o unealtă?
Nu. Discuțiile cu proprii clienți, recenziile și mesajele tale și Search Console pentru vocabular ajung ca să scrii prima pagină. Cercetarea plătită e o decizie separată, pe care o poți lua mai târziu.
Poate o unealtă AI să scrie profilul în locul meu?
Îți poate aranja notițele în formatul de o pagină. Nu poate furniza ce au spus clienții tăi, așa că un profil scris fără discuțiile și mesajele tale e o presupunere bine formatată.
Unde se încadrează PROOF48
Un profil de client util pentru o firmă mică înseamnă o pagină pentru fiecare tip de client, construită din cinci discuții plus recenziile și mesajele pe care le ai deja, păstrată doar dacă schimbă ce scrii, ce preț ceri sau ce postezi. PROOF48 nu poate să-ți intervieveze clienții în locul tău. Procesul nostru de marketing pornește de la un brief despre ce vinzi și cine cumpără, iar când o afacere nu e pregătită, spunem asta.
Cosmin Tiu · Fondator, PROOF48
Cosmin lucrează în marketing online și dezvoltare software din 2018, iar din ianuarie 2023 construiește zilnic cu AI. Scrie și acum cod de la zero în fiecare zi, în Python, React, Rust și C#. PROOF48 livrează site-uri de prezentare în 48 de ore și facturează după, așa că fiecare opinie de pe acest blog a fost plătită în lucrări reale, nu în teorie.