01Ce se întâmplă când apelul rămâne fără răspuns
Mecanismul e simplu. Centrala telefonică vede un apel primit la care nimeni nu a răspuns, fie pentru că linia era ocupată, fie pentru că biroul era închis sau pentru că patronul era în mijlocul unei lucrări, și trimite un mesaj scris în prealabil către numărul apelantului. Furnizorul Zonitel îl definește în glosarul lui ca un SMS automat trimis în clipa în care un apel rămâne fără răspuns, cu mesajul, numărul expeditorului și orele reglabile. Ideal, mesajul pleacă de la numărul pe care l-a format apelantul, ca răspunsul lui să ajungă într-un canal pe care echipa îl urmărește deja. Întreabă furnizorul dacă așa funcționează. Ideea e să transformi un capăt de drum, un telefon care sună în gol, într-o conversație care poate continua în scris.
- Declanșator: un apel primit la care nimeni nu răspunde, din cauza liniei ocupate, a programului sau a unei lucrări în curs
- Acțiune: un SMS scris în prealabil, trimis în câteva secunde către numărul apelantului, după cum îl descrie furnizorul
- Mesajul, numărul expeditorului și orele pot fi de obicei personalizate
- Răspunsurile trebuie să ajungă la un om, deci întreabă dacă apelantul poate răspunde pe același număr
02De ce îl cer și un instalator, și un salon, și o clinică
O firmă de servicii răspunde prost la telefon din motive bune. Instalatorul e sub o chiuvetă, coaforul are vopsea pe capul unei cliente, medicul are un pacient în scaun. Apelantul nu vede nimic din toate astea, aude doar tonul de apel. Cineva cu o baterie care curge tinde să sune următorul număr din listă, iar cine alege un salon poate pur și simplu să scrie altuia. Nu măsurăm câte apeluri pierde o firmă și nu vom cita o cifră: orice procent de pe pagina unui furnizor e afirmația furnizorului. Numără-le pe ale tale. Două săptămâni din jurnalul de apeluri al telefonului îți arată câte apeluri au rămas fără răspuns, la ce ore și de la ce numere.
- Numără apelurile fără răspuns din jurnalul telefonului, timp de două săptămâni
- Notează orele: pauza de prânz, serile, orele în care ești în lucrare
- Separă clienții cunoscuți de numerele pe care nu le-ai mai văzut
- Numără câți i-ai sunat înapoi și cât de repede
03Ce ar trebui să spună mesajul și ce poate merge prost
Un mesaj bun sună ca scris de un om: cine ești, că ai ratat apelul și un singur pas următor, de obicei un link de programare sau o întrebare la care apelantul poate răspunde. Nu promite un moment de revenire pe care nu îl poți ține și nu pune nicio ofertă. Merită știute două limite. Un apel de pe un telefon fix sau de pe un număr ascuns poate să nu primească niciun mesaj, iar unele servicii de SMS trimit de la un nume care nu poate primi răspunsuri, așa că întreabă furnizorul despre amândouă. Pe partea legală, art. 12 din Legea 506/2004 stabilește regula consimțământului prealabil pentru comunicările comerciale nesolicitate. Dacă un răspuns la apelul cuiva intră sub ea, e o întrebare pentru consultantul tău în protecția datelor.
- Spune cine ești, că ai ratat apelul și dă un singur pas următor: un link de programare sau o întrebare
- Fără moment de revenire pe care nu îl poți ține și fără oferte
- Apelanții de pe telefon fix sau de pe numere ascunse pot să nu primească nimic
- Întreabă dacă apelantul poate răspunde pe același număr și cine citește răspunsurile
- Discută cu consultantul tău în protecția datelor despre Legea 506/2004, art. 12, înainte să pornești serviciul
04Când ajută și când se potrivește altceva
Răspunsul prin SMS se potrivește unei firme ai cărei apelanți sunt mai ales pe mobil și al cărei pas următor se face de pe telefon: rezervarea unui interval, trimiterea unei poze, cererea unei oferte. Face puțin pentru cineva cu o țeavă spartă la ora 3 noaptea, care are nevoie de un om sau măcar de alt număr de sunat, și puțin pentru apelanții care vor doar să vorbească cu cineva. Un asistent vocal care preia singur apelul e alt instrument, cu alte limite, despre care am scris în articolul despre AI care răspunde la telefonul firmei. O a doua persoană la orele de vârf, o regulă de redirecționare a apelurilor sau un serviciu de secretariat telefonic pot costa mai puțin decât oricare dintre ele.
- Se potrivește: apelanți pe mobil și un pas următor care merge pe telefon, cum e un link de programare
- Nu se potrivește: urgențe și apelanți care vor un om, nu un mesaj
- Alt instrument: un asistent vocal preia apelul singur, cu limitele lui
- Variante mai ieftine: redirecționarea apelurilor, o a doua persoană la orele de vârf, un serviciu de secretariat telefonic
05Unde PROOF48 nu e alegerea potrivită
Răspunsul automat prin SMS la apelul pierdut nu face parte din niciun plan PROOF48 și nu avem un studiu de caz pentru el la vreun client. Ține de furnizorii de centrale telefonice și de SMS, deci cumpără-l de la unul dintre ei. Ce oferim pentru același moment e pe canalele scrise. AUTOMATE, la 2.997 EUR pe lună, include un chatbot AI pe site care califică și programează, răspunsuri automate AI la mesaje directe și email și automatizarea programărilor cu un CRM. Răspunde celor care îți scriu, nu celor care sună. Un asistent WhatsApp sau vocal de sine stătător e o lucrare custom, cu preț la cerere. AUTOMATE include tot ce e în GROWTH, deci e gândit ca pachet complet de creștere: dacă vrei doar un SMS după un apel pierdut, e mult mai mult decât ai nevoie.
- Nu e în niciun plan PROOF48 și nu avem studiu de caz la clienți
- AUTOMATE (2.997 EUR pe lună): chatbot pe site, răspunsuri la DM și email, programări și CRM; fără telefon, fără SMS, fără WhatsApp
- Un asistent WhatsApp sau vocal de sine stătător e o lucrare custom, cu preț la cerere
- Pentru doar răspuns prin SMS, cumpără de la un furnizor de centrale telefonice sau de SMS
Linkul către care trimite mesajul
Nu am construit un răspuns automat prin SMS pentru nimeni și niciuna dintre cele opt lucrări descrise la noi nu are o centrală telefonică în spate. Ce putem spune ține de pagina către care trimite un astfel de mesaj. Pentru SCP Shine & Style, un salon din Sectorul 3, București, am construit un flux de programare care trimite către platforma de rezervări a salonului, plus câte o pagină pentru fiecare serviciu. Un mesaj care spune că am ratat apelul e util doar cât linkul pe care îl poartă: trebuie să se deschidă pe telefon și să permită programarea fără al doilea apel. Nu publicăm numărul de programări al salonului, pentru că nu îl măsurăm.
Vezi lucrarea: SCP Shine & StyleÎntrebări, cu răspuns
Funcționează răspunsul prin SMS pentru orice apelant?
Nu. Are nevoie de un număr care poate primi mesaje, deci apelurile de pe telefon fix sau de pe numere ascunse pot rămâne fără mesaj. Întreabă furnizorul cum le tratează.
E legal să trimit un SMS cuiva care tocmai m-a sunat?
Nu dăm consultanță juridică. Art. 12 din Legea 506/2004 stabilește regula consimțământului prealabil pentru comunicările comerciale nesolicitate, iar dacă un răspuns la apelul cuiva intră sub ea e o întrebare pentru consultantul tău în protecția datelor. Calea prudentă e un răspuns simplu, fără nicio ofertă.
Oferă PROOF48 răspuns automat prin SMS la apelul pierdut?
Nu. Nu face parte din niciun plan și nu avem un studiu de caz pentru el. AUTOMATE acoperă chatul de pe site, răspunsurile automate pe DM și email, programările și un CRM și nu include WhatsApp, telefon sau SMS.
Cum aflu dacă pierd destule apeluri cât să merite?
Numără două săptămâni, din jurnalul de apeluri: apelurile fără răspuns, ora și dacă ai sunat înapoi. Nu măsurăm costul unui apel pierdut, iar orice cifră de pe pagina unui furnizor e afirmația furnizorului.
Unde se încadrează PROOF48
Răspunsul automat prin SMS trimite un mesaj unui apelant căruia nu i-ai putut răspunde, ca discuția să continue în scris. Vine de la furnizorii de centrale telefonice și de SMS, are limite la telefoanele fixe, la numerele ascunse și la consimțământ și nu face parte din niciun plan PROOF48. Ce construiește PROOF48 pentru același moment e scris: chat pe site, răspunsuri la DM și email, programări și un CRM.
Cosmin Tiu · Fondator, PROOF48
Cosmin lucrează în marketing online și dezvoltare software din 2018, iar din ianuarie 2023 construiește zilnic cu AI. Scrie și acum cod de la zero în fiecare zi, în Python, React, Rust și C#. PROOF48 livrează site-uri de prezentare în 48 de ore și facturează după, așa că fiecare opinie de pe acest blog a fost plătită în lucrări reale, nu în teorie.