01Pornește de la ce te costă un interval gol
Stabilește taxa după pierderea reală, nu după ce sună ferm. Să zicem că o oră de lucru valorează 100 EUR (un exemplu, nu un reper). Dacă poți reumple intervalul când afli cu 24 de ore înainte, un termen de 24 de ore te acoperă. Dacă o anulare târzie nu mai poate fi reumplută, pierzi toți cei 100 EUR, iar o taxă de jumătate din sumă se apără mai ușor decât o regulă vagă de tipul „plătești prețul întreg”. Ultima parte e părerea noastră, nu o regulă. Nu avem date despre neprezentări la nicio afacere și nu cităm niciuna, deci măsoară-le pe ale tale: timp de o lună, notează fiecare interval rămas gol, cu cât timp înainte ai aflat și dacă l-ai reumplut. Asta îți arată termenul.
- Termenul e cât de devreme poți reumple realist un interval
- Taxa nu ar trebui să depășească ce te-a costat intervalul gol (părerea noastră)
- Ședințele lungi și munca pregătită din timp justifică un termen mai lung decât un serviciu rapid
- Numără-ți intervalele goale timp de o lună înainte să fixezi cifrele
02Avans sau card salvat
Avansul se încasează la rezervare și se scade din nota de plată. Cardul salvat rămâne în evidență și nu se taxează nimic decât dacă clientul nu vine. Avansul asigură banii, dar adaugă un pas de plată la fiecare rezervare, iar la clienții noi exact pasul ăsta aduce ezitarea. Cardul salvat pare mai ușor, dar are limite. Documentația Stripe spune că o blocare standard de sumă pe un card folosit online ține de obicei 7 zile, iar la unele tranzacții Visa 5 zile. Stripe oferă blocări extinse de până la 30 de zile doar pentru anumite rețele de carduri și planuri de preț, deci nu te baza pe o blocare pentru o programare făcută cu trei săptămâni înainte. Salvarea cardului pentru o plată de mai târziu e alt mecanism: Stripe cere acordul explicit al clientului și termeni care îl prevăd, și avertizează că banca poate refuza o plată ulterioară dacă clientul nu s-a autentificat de la început. Aplicația ta poate folosi alt procesator de plăți, așa că citește documentația ei.
- Avans: banii sunt la tine, dar apare un pas în plus la fiecare rezervare
- Card salvat: mai ușor la rezervare, dar o plată de mai târziu poate fi refuzată
- O blocare standard de sumă nu rezolvă programările făcute cu săptămâni înainte: pe cardurile folosite online ține de obicei 7 zile, iar blocările extinse există doar pentru unele rețele și planuri (Stripe)
- Taxarea ulterioară a unui card salvat cere acordul explicit al clientului și termeni care o prevăd (Stripe)
- Surse: docs.stripe.com/payments/place-a-hold-on-a-payment-method, docs.stripe.com/payments/extended-authorization, docs.stripe.com/payments/save-and-reuse
03Tratează prima vizită altfel și scrie asta
Un client nou nu te cunoaște încă, deci la prima rezervare o regulă dură te costă cel mai mult. Pentru servicii scurte și mai ieftine, noi am cere un card salvat sau nimic în avans și am ierta o dată prima neprezentare. Pentru servicii lungi sau pregătite din timp, cum ar fi o ședință de trei ore sau o zi pe care o blochezi, un avans scăzut din notă e corect, pentru că ai refuzat într-adevăr alți clienți. Scrie excepția chiar în textul politicii. O scutire acordată de la caz la caz i se pare arbitrară următorului client. O scutire scrisă pare regulă.
- Servicii scurte și mai ieftine: card salvat sau nimic în avans
- Servicii lungi sau pregătite din timp: un avans scăzut din notă
- O singură scutire de curtoazie, scrisă, pentru prima neprezentare
- O urgență reală rămâne la decizia proprietarului, notată în fișa clientului
04Un text care sună a serviciu, nu a amenințare
Spune întâi ce primește clientul, apoi regula, apoi cum poate ieși din ea. De exemplu: „Ținem intervalul acesta doar pentru tine. Dacă nu poți ajunge, anulează sau mută programarea cu linkul din confirmare, până cu 24 de ore înainte, și nu te costă nimic. După aceea, o programare ratată sau anulată se taxează cu [suma]. Prima ta neprezentare ți-o iertăm.” Regula e scurtă, taxa e o cifră, nu „se pot aplica taxe”, iar linkul de anulare apare înaintea penalizării. Nu am verificat pentru acest articol regulile românești privind avansurile sau taxele și nu facem nicio afirmație juridică. Dă textul final la citit contabilului sau unui avocat.
- Începe cu intervalul ținut pentru client, apoi regula
- Termenul în ore, taxa ca sumă exactă
- Calea gratuită de ieșire vine prima
- Cere unui contabil sau unui avocat să citească textul final
05Pune regula în fluxul de programare
O politică ținută pe o pagină separată nu există pentru client. Pune-o deasupra butonului final de rezervare, cu o căsuță pe care clientul o bifează ca să o accepte. Repetă-o în emailul de confirmare, lângă linkul de anulare și de mutare. Trimite un email de reamintire cât anularea gratuită mai e posibilă, ca cine nu poate veni să aibă o ieșire fără stânjeneală. După o neprezentare, decide un om dacă taxezi sau ierți și notează în CRM. Reamintirile pleacă pe email sau prin aplicația de programări, iar un om care verifică fiecare taxare te ferește de situația în care regula lovește pe cineva cu o urgență reală.
- Politica deasupra butonului final de rezervare, cu o căsuță de bifat
- Emailul de confirmare o repetă, lângă linkul de anulare și mutare
- Un email de reamintire ajunge cât anularea gratuită mai e posibilă
- După o neprezentare decide un om dacă taxezi sau ierți, iar CRM-ul păstrează nota
06Unde PROOF48 nu e alegerea potrivită
Stabilirea unei politici nu costă nimic. Dacă aplicația ta de programări încasează deja avansuri sau blochează un card, pornește funcția și scrie textul de mai sus. Funcțiile și prețurile diferă de la o aplicație la alta, deci verifică-le pe ale tale. AUTOMATE, 2.997 EUR pe lună, nu merită banii pentru asta: include tot ce e în GROWTH și listează programări automate, CRM și auto-respondere pentru DM și email, iar încasarea de plăți nu e printre funcțiile listate. Nu acoperă nici programările pe WhatsApp sau la telefon. Un sistem de programări custom cu plată online e o aplicație web de la 5.000 EUR și poate cere un avans, așa cum se stabilește în termeni. Un site de 48 de ore, până la aproximativ cinci pagini, între 500 și 2.500 EUR, plătit după preview, doar trimite spre aplicația ta de programări.
- Aplicația ta încasează deja avansuri sau blochează carduri: pornește funcția, scrie textul, nu plătești nimic
- AUTOMATE: programări automate, CRM, auto-respondere pentru DM și email; plățile nu sunt în listă
- Programări mai ales pe WhatsApp sau la telefon: în afara AUTOMATE
- Sistem de programări custom cu plată online: aplicație web de la 5.000 EUR; produse vândute online: magazin, între 2.500 și 4.500 EUR
Butonul de programare duce la platforma proprie a salonului
Lucrarea descrisă pentru SCP Shine & Style trimite fluxul de programare către platforma de rezervări live a salonului. Acolo trebuie să stea o regulă de neprezentare: în setările platformei și în textul paginii care trimite oamenii spre ea. Studiul de caz nu consemnează nicio politică de anulare a salonului și nu avem date despre neprezentările lui, deci nu tragem nicio concluzie în afară de structură: un singur loc care ține calendarul și un site care îl trimite direct pe client acolo.
Vezi lucrarea: SCP Shine & StyleÎntrebări, cu răspuns
Trebuie ca o neprezentare să coste prețul întreg?
Nicio regulă nu spune asta. Noi am lega taxa de pierderea pe care nu o mai poți recupera și am scrie suma în politică. Cere unui contabil sau unui avocat să verifice textul, pentru că nu am făcut nicio verificare juridică pentru acest articol.
Am nevoie de avans la fiecare rezervare?
Nu. La servicii scurte și mai ieftine, un card salvat sau o politică afișată clar ajunge adesea, după părerea noastră. Păstrează avansul pentru serviciile lungi sau pregătite din timp, unde un interval gol costă cu adevărat.
Pot salva cardul unui client și să-l taxez mai târziu?
Documentația Stripe spune că ai nevoie de acordul explicit al clientului și de termeni care acoperă taxarea ulterioară, și că banca o poate refuza dacă clientul nu s-a autentificat de la început. Dacă aplicația ta de programări folosește alt procesator, citește regulile lui.
Încasează PROOF48 taxele de neprezentare în locul meu?
Nu. AUTOMATE acoperă programările automate, un CRM, chatul de pe site și auto-respondere pentru DM și email. Dacă un avans sau o blocare de card funcționează depinde de aplicația ta de programări, iar conectarea uneia se stabilește întâi ce cuprinde. Nu am publicat un caz care face asta.
Unde se încadrează PROOF48
Stabilește taxa după pierdere, termenul după cât de repede poți reumple un interval și cere avans doar acolo unde un interval gol costă cu adevărat. Arată regula înainte de butonul de rezervare, repetă-o pe email și lasă un om să decidă fiecare taxare. PROOF48 nu vinde o unealtă de încasare a taxelor: un site de 48 de ore costă între 500 și 2.500 EUR, iar AUTOMATE, la 2.997 EUR pe lună, adaugă programări automate și un CRM.
Cosmin Tiu · Fondator, PROOF48
Cosmin lucrează în marketing online și dezvoltare software din 2018, iar din ianuarie 2023 construiește zilnic cu AI. Scrie și acum cod de la zero în fiecare zi, în Python, React, Rust și C#. PROOF48 livrează site-uri de prezentare în 48 de ore și facturează după, așa că fiecare opinie de pe acest blog a fost plătită în lucrări reale, nu în teorie.